顧客ニーズや顧客満足度という言葉はビジネス用語としてありふれたものですが、
実際のところは口で言うほど単純なものではないと感じます。
ニーズは人それぞれで違うものですし、
求めるモノの品質や価格についてもバラツキがあるものです。
特に目に見えるような商品ではなくサービスを扱い、
さらには提供されるサービス内容が標準化されていない税理士業特有の難しさも存在します。
今回は税理士業務と顧客ニーズ、満足度について考えてみたいと思います。
他の事務所との比較ができないからこその、『求めるサービス内容』の違い
税理士業務の難しいところとして、
お客様にとっては他の事務所との比較が難しい点にあります。
なぜなら多くの事業者にとっては顧問税理士という存在はコロコロと変えるものではなく、
何年もの間続く関係性となっていく場合も少なくないためです。
そうするとただでさえ一般的に馴染みの深くない税理士業務なのに、
他の税理士事務所のサービス内容との比較を行うことがより一層難しくなるのです。
実際のところ、とある税理士が行っていた業務を
よその税理士事務所も同じように行ってくれるかどうかはわからないものです。
会計監査や記帳代行のような税理士業務の基本となる部分はどこの事務所でも対応しますが、
補助金などの提案業務についてはすべての事務所が行うわけではありません。
こうしてサービス内容やその品質という最も重要な部分で比較できなくなってしまうと、
あとはわかりやすい価格面での比較可能性しか残されていません。
しかし値段だけで選べば、結局求めるサービスとは異なるものが提供される場合も多く、
事務所側が提供するサービスとお客様が求めるサービスにすれ違いが生じてしまうことも。
税理士事務所として提供するサービスの幅があまり標準化されていないからこそ、
ニーズに合った税理士選びが難しくなるという背景もあると思っています。
相手のニーズを捉え、自身が提供できるサービスと合っているかの見極めが肝心
お客様のニーズと提供できるサービスがマッチしていないことほど、
お互いにとって不幸なことはありません。
このような状況を回避するためには、
- 事業者が税理士に対して求めることを伝える
- 税理士が事業者のニーズを聞き出す、察知する
こういった作業を丁寧に、契約前にこなしていく必要があるはずです。
したがって税理士側も、自分ができない業務にもかかわらず
契約を取るために「できる」とは言うべきではないと思います。
税理士の立場としては、相手が求めていることを十分に聞き出し、
それに対して自らがどのようなサポートができるのかを誠実に伝え、
納得してもらった上で契約を結ぶことが”あるべき姿”だと思っています。
もしかしたら事業者が抱いているかもしれない「税理士の当たり前」が、
そもそも自分が提供するサービスと一致しているかどうかの摺り合わせが重要なのです。
最後に
今回は税理士業として顧客ニーズを満たすことの難しさについて考えてみました。
税理士自身が、ホームページなどを通じて自身のサービス内容を
正しく発信することも重要だと思います。
この辺りは普段からブラッシュアップを続けていきたいものですね。
それでは最後までお読み頂きありがとうございました。
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