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「新規顧客の獲得」よりも「既存顧客の満足」を重視する事務所でありたい

新しい方と新しいお仕事をする機会を頂けるのはとても嬉しいですし、
やりがいを感じる瞬間でもあります。

それが自分の思い描いていた顧客獲得ルートであれば尚更ですよね。

新規顧客獲得は売上拡大に取り組んでいく中で欠かせない大切な要素ですが、
私としては既存顧客はそれ以上に大事にしたい存在だと考えています。

今回は既存顧客から評価されるありがたみについてお話ししていきます。

新規顧客には運や偶然の要素も少なからず含まれる

新規顧客獲得の際には、
自分自身が意図して蒔いた種が実を結ぶこともあるのでしょうが、

一方で偶然が重なった結果である場合も少なくありません。

飲食店でイメージするとわかりやすいですが、
お店が載せた広告を見て足を運んでくれるお客さんもいれば、
たまたま近くのお店が定休日で代わりに来店されることもあります。

また「あの店に行ってみたい!」と思って来店してくれたお客さんでも、
いざ料理を注文してみたら、いい意味でも悪い意味でも全然イメージと違ってた・・・
なんてことも決して珍しくないかと思います。

税理士業界でも例外ではなく、本当に偶然ご連絡頂くケースもあれば、
料金やサービス内容などに関し、実際とは少し勘違いされてご連絡頂くこともあるでしょう。

(後者に関してはホームページなどでの発信内容を見直すべきでしょうが...。)

このようにどのような業界であっても、
新規顧客は運や偶然の要素によって獲得できるケースも少なからずあるはずです。

いくら新規顧客を獲得しても、顧客満足を得られなければ顧問契約は続かない

多かれ少なかれ偶然の要素が入る新規顧客の獲得ですが、
これをリピーターとして長く維持していくことは”偶然”では不可能です。

先ほどの飲食店の場合、お店への来店が最初の1回目は偶然出会ったとしても、
その後2回目、3回目と足を運んでもらえるのは運ではなく、
そのお店に一定の満足感があることに他ならないためです。

税理士業界でも同様であり、

日頃からのお仕事を通して税務会計の業務は勿論のこと、
それ以外にも有益な情報発信やご提案、お客様との健全な関係性を構築できてこそ、
「顧問契約が継続していく」という結果に繋がっていくのです。

ココがポイント

どのような業界でも経営の安定性を図るために必要なことは、
「既存顧客の維持」ではないかと思っています。

どんどん新規顧客を開拓していっても、
それと同じくらい既存顧客が流出してはいつまで経っても経営は不安定なままですし、

既存顧客を維持することよりも、
新規顧客を獲得し続けることの方が労力もコストも余計に掛かります。

したがって私としては新規顧客の獲得も勿論重要ですが、
まずは既に顧問契約を結んでくださっている顧問先に対し、

服部さんがウチの顧問税理士で良かった

と言ってもらえることを目標にしていきたいと考えています。

勤務時代には”新規顧客獲得のみ”が反映される評価制度にモヤモヤ

私が独立前に勤務していた税理士事務所では、

新規顧客の獲得は賞与査定に加味されるのに対し、
既存顧客からの評価という側面は一切査定には反映されていませんでした。

そのような新規顧客の獲得ばかりが評価される組織では、
「既存顧客」よりも「新規顧客獲得」を重視するという
間違ったメッセージが職員に発信されてしまい、

既存顧客に対するいい加減な対応が組織全体で加速していくことに違和感を覚え、
最終的に私は退職を選択することになりました。

私自身、そのような経験を経て、

ポイント

社内の評価制度や組織として「何を重視するか」という考え方は、
そこに属する社員へのメッセージとなり、
組織に属する人間の行動自体を変えていってしまうことを身をもって体感しました。

私の場合には現時点で誰かを雇用しているわけではありませんが、

自分自身の判断基準や事務所の方針として、
新規顧客獲得の前に、まず第一に既存顧客を大切にできる事務所を目指していきたい

と考えています。

最後に

今回は既存顧客を維持することの重要性についてお話ししました。

新規顧客をたくさん獲得することよりも、
まずは今ある顧問先にご満足頂くことを一番に考えていきたいと思います。

それでは最後までお読み頂きありがとうございました。
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服部 大

服部 大

2020年2月に名古屋で独立開業したギリギリ平成生まれの税理士兼中小企業診断士です。 争いごとが苦手な、のんびり平和主義者です。 税務や補助金に関するトピックはもちろんのこと、ひとり税理士としての事務所経営の試行錯誤についても赤裸々に語っていきます!

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