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【禁断の果実】軌道に乗ることがサービスの質の低下のはじまり

独立してからお客様になって頂いた方にはやはり格別の想いがあります。

私を選んで頂いたからにはしっかりとその期待に応えたいなと思いますし、
通常の忙しい税理士事務所ではできないような
中身の濃いサービスの提供をしていきたいなと考えています。

現在は顧問契約で手いっぱいの状態になるほどの件数を抱えているわけではなく
通常の税理士事務所の職員が抱える担当件数に比べればまだまだ少ない方でしょうから、
1件ごとのお客様に掛けることができる時間は私の方が多いはずです。

しかしこの先顧問契約の件数が増えていったり、
あるいは顧問契約に限らず他の業務が増えていくにしたがってキャパも埋まっていき、

1件に掛けることができる時間数はだんだんと減少していくことになります。

これは税理士に限ったことではなく、

ココに注意

軌道に乗って仕事が増えれば増えるほど、
お客様から見れば自分たちへのサービスの質が低下することを意味します。

担当件数がキャパオーバーで、顧客対応が遅延した勤務時代

私が勤務していた税理士法人では、
外回りの職員1人につき、顧問件数は20~30件程度持っていました。

またそれ以外にも担当外の法人の決算業務や、
年末年始になると年末調整や確定申告業務が入ってくるため、

特に入社して3~4年目の頃は、繁忙期になると残業まみれで、
業務量が完全にキャパオーバーとなってしまうこともありました。

ココがダメ

そのような状況で担当先からイレギュラーな相談が重なってしまうと、
どうしても対応が後手後手になってしまい、
担当先のお客様から催促のご連絡を頂くこともありました。

年数を重ねるにつれて、時間管理の仕方や実務経験を積んだことで
残業時間も減り、お客様対応で遅延することも減らすことができましたが、

このように世の中の経営者の税理士に対する不満の多くが、

  • 質問したことに対するレスポンスが遅い(あるいはレスポンスがない)
  • 全然相談に乗ってくれない
  • そもそも巡回に来ない
  • 何ヵ月も遅れて試算表(自社の業績報告書)が送られてくる

といった対応の悪さが原因となっています。

これらは担当者自身の問題による場合も少なからずあるでしょうが、
中には担当者が業務を抱え過ぎているケースも数多く存在するはずです。

そして上記のような不満が蓄積していくことによって、
最悪の場合には顧問契約の解消へと繋がっていってしまうのです。

仕事は増やせれば増やせるほど良いというものではない

どんなに優れた人間でも、こなせる仕事の量は限られています。

それを超えて仕事を受けてしまうと、

  • 自分自身がひたすら残業して仕事をこなすか
  • あるいはお客様へご迷惑をお掛けしてしまうことになるのか

のどちらか(あるいはその両方)となってしまいます。

私のような開業して1年も経たない時期では、
自分自身のキャパシティがイマイチ掴めていないため、
仕事を詰め込み過ぎないように意識をしています。

まあスポットの業務であれば一時的に無理をすれば仕事は回るでしょうが、
継続業務である顧問業務でキャパオーバーになってしまうと、もはやどうにもなりません。

ココがポイント

適切な業務量が把握できるまでは、
オーバーワークにならないよう徐々に業務量を増やしていく

これが鉄則だと思います。

ポイント

事業を営んでいく中で、どの程度の業務量が適切なのか把握することは、
自分自身が無理のない働き方をするためだけでなく、
お客様に対するサービスの質を低下させないために必要不可欠です。

私自身も顧問契約が何件あることが適切なのか、
自分自身の仕事量ときちんと向き合いながら見定めていきたいと思います。

最後に

今回は仕事量とサービスの質のバランス感覚についてお話ししました。

一般的にどちらかを増やせばどちらかが低下するというような、
いわゆるトレードオフの関係になるため、
適切なポイントを探すことは簡単ではありません。

お客様の満足度をしっかりと確かめながら、
サービスの質を下げないようにちょうどいい塩梅を見つけていけたらと思います。

それでは最後までお読み頂きありがとうございました。
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服部 大

2020年2月に名古屋で独立開業したギリギリ平成生まれのゆとり税理士/中小企業診断士です。 こちらのブログでは、私自身の事務所経営や日々の生活で感じたことを自由気ままに綴っていきます。

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